#aritoteles | Explore Tumblr Posts and Blogs

vragenlijstdoctor · 7 years

Text

Wat is een communicateprofessional?

Inleiding

Stel dat je wil tellen hoeveel communicatieprofessionals er zijn. Wie tel je dan mee? Dit schrijven tracht een operationele definitie te vinden voor dat telprobleem door de definitie van communicatie en dientengevolge die van een communicatieprofessional stap-voor-stap aan een stresstest te onderwerpen. Eerst de definities die ontleend zijn aan de begrippen zoals gehanteerd door Shannon& Weaver. Vervolgens de stap-voor-stap uitwerking van de begrippen zenden, boodschap, medium, ontvanger.

1. Definities

Om na te gaan of iemand werkzaam is in het vakgebied communicatie komen er twee begrippen bijeen: communicatie en professional. De definities van communicatie zijn veelzijdig, veelomvattend en de literatuur overziende vooral ook uiteenlopend van karakter. Die van een professional zijn eenduidiger, gezien de definitie die CBS hanteert om een persoon als ‘professional’ in zijn vakgebied te duiden. Volgens CBS valt iemand in Nederland in de categorie ‘werkzame beroepsbevolking’ als die persoon twaalf uur of meer per week werkt (CBS, 2012).

De definitie die leidend is in dit schrijven, is de definitie van Shannon & Weaver (1949) dat communicatie een keten is van zender, boodschap, medium en ontvanger. Feitelijk is hiermee de definitie verschoven naar vier nieuwe begrippen, te weten: zender, medium, boodschap en ontvanger. Het lijkt erop dat men nu verder van huis is: in plaats van één begrip, moet men er nu vier definiëren. Onderstaand de definitie van een communicatieprofessional en van de vier ketenbegrippen.

De definitie van een communicatieprofessional staat onderstaand in [1] weergegeven.

[1] Een communicatieprofessional is een natuurlijk persoon die tenminste twaalf uur in de week betaald werk verricht voor het uitvoeren van werkzaamheden op alle vier onderdelen van de keten ‘zender-boodschap-medium-ontvanger’.

[2] Een zender is een mens of groep van mensen die intentioneel één of meerdere boodschappen met behulp van één of meerdere media zendt naar één of meerdere ontvangers.

Het is natuurlijk ook mogelijk dat men onbewust ‘zendt’. Dit is natuurlijk relevant, maar in dat kader is het goed nader te onderzoeken hoe de ‘conscious competence ladder’van Lewis Robinson (1974) werkt. Dan is snel duidelijk dat een communicatieprofessional zich alleen ‘professional’ mag noemen als deze bewust is van zijn vakbekwaamheid. Ditzelfde ‘professioneel bewustzijn’ is gehanteerd bij het formuleren van de boodschap en het inzetten van een medium.

[3] Een (communicatie-)boodschap is een intentionele uiting van de zender dat door de ontvanger te herkennen is met behulp van zijn zintuigen (gezichtsvermogen, gehoor, reukzin, smaakzin, tastzin, thermoceptie, nociceptie, evenwichtszin, proprioceptie (Dijkgraaf, 1978)).

[4] Een (communicatie-)medium is de drager van de boodschap (zie [3]) dat de zender intentioneel inzet om die boodschap over te brengen.

[5] Een ontvanger is een mens of groep van mensen die de boodschap (zie [3]) via een of meerdere media (zie [4]) bewust of onbewust ontvangen.

Definitie [1] maakt feitelijk gebruik van twee ketens: zender-boodschap-medium en boodschap-medium-ontvanger. Het is duidelijk dat een persoon (of organisatie) niet alleen kan ‘zenden’. De twee andere ketenbegrippen ‘medium’ en ‘boodschap’ zijn een integraal onderdeel van het ‘zenden’. Hetzelfde geldt voor de ‘ontvanger’. Een persoon kan niet alleen maar ‘ontvangen’, dat gaat immers gepaard met een zintuigelijke verwerking van ‘boodschap’ en een ‘medium’. Zie figuur 1, in figuur 1 is het aantal mogelijke combinaties van een of meerdere boodschappen met een of meerdere media weergegeven met een vermenigvuldigingsteken. Deze definitie is alleen nog niet operationaliseerbaar. Hoe is nu te meten (of te tellen) dat een persoon wel of niet vakmatig handelingen verricht zodanig dat die aan definitie [1] voldoet? Onderstaand is deze definitie [1] aan een ‘stresstest’ onderworpen. Wat als er uitgegaan wordt van extreme situaties: houdt de definitie van communicatie en van een communicatieprofessional dan nog stand? Telkenmale is de definitie van een communicatieprofessional aan de hand van het ketenbegrip onderworpen aan een getalsmatige invulling: nul, één, twee of meer. Bijvoorbeeld als er nul media ingezet zijn, is er dan sprake van communicatie?

Figuur 1. Visualisatie van ketenbegrippen ‘zender – boodschap – medium’ & ‘boodschap – medium – ontvanger’.

2. Zender

In deze paragraaf worden de grenzen onderzocht van het ketenbegrip ‘zender’. Kan er sprake zijn van communicatie als er nul of meer zenders zijn? Ter herinnering: een persoon dient uit hoofde van zijn beroepsuitoefening tenminste twaalf uur per week die rol te vervullen, dat komt neer op tenminste 30% van zijn tijd.

2.1 Geen afzender

Als er geen zender is, dan is er geen initiator van de boodschap. Er is dan een probleem met de autoriteit, de geloofwaardigheid van de boodschap (á la ethos van Aritoteles) en dus met het begrijpen en accepteren van de boodschap.

Voorbeelden

Een hypothetische situatie is die van een bericht in een fles die aanspoelt aan strand, met een hulpkreet ‘red mij van dit eiland’, maar waar geen afzender van leesbaar is.

Een uitingsvorm van dergelijke communicatie is bijvoorbeeld een billboard met een campagne zonder afzender. Dat geschiedt wel eens om een spanning op te bouwen, maar is dan onderdeel van een ‘tweetrapsraket’. In het tweede deel wordt de spanning opgeheven en is de afzender bekend. In dat geval is er wel een afzender.

Een onbekende afzender is soms ook gebruik bij Valentijnskaarten. Maar ook dan speelt de geloofwaardigheid van het bericht een rol als de afzender van het bericht onbekend blijft, want welke betekenis heeft het bericht ‘ik houd van jou’ dan nog?

Conclusie

Voor al deze voorbeelden geldt dat er wel sprake is van ‘communicatie’ met tenminste één zender, immers ook de flessenpost is door iemand gedaan, maar deze is onbekend. Een boodschap zonder afzender is zinloos binnen het vakgebied communicatie, daar de ontvanger de geloofwaardigheid van de boodschap niet kan toetsen. Een (commerciële) boodschap verliest daardoor zijn kracht.

2.2 Eén zender

Deze paragraaf richt zich op één zender in een organisatie met meerdere personen. Als bij een organisatie meer dan één persoon als zender werkzaam is, is dat hier uitgesloten. Dat staat behandeld bij onderstaande paragraaf ‘meer dan één afzender’. De zzp’er als organisatie en als zender komt onderstaand als voorbeeld voor.

Gesteld de hypothetische situatie dat een initiator/opdrachtgever tenminste 30% van zijn tijd continu bezig is met opdrachten geven, dan wel de communicatie te initiëren (en alleen die rol vervult), hoe ziet dat die rol er dan uit? Het lijkt erop dat er dan een continue disbalans is in de verhoudingen tussen zender en (beoogde) ontvanger(s). Er is klaarblijkelijk een situatie die zo chaotisch of complex is voor de ontvanger(s) (zie Cynefin, Snowden & Boone, 2007), dat die door de zender constant moet worden bijgestuurd. En het is in dit geval precies één persoon die tenminste 30% van zijn tijd opdrachten geeft om processen aan te sturen, om een pad uit te zetten in die chaotische of complexe situatie. Deze persoon is enerzijds in staat het proces te overzien en moet door allerlei veranderende factoren het proces telkens bijsturen, of de persoon is zo incompetent en overziet de consequenties van zijn beslissingen niet dat hij zijn eigen falen telkenmale moet bijsturen.

Voorbeelden

De rol van initiator/opdrachtgever die continu bezig is met het geven van opdrachten is bijvoorbeeld de rol van een scrummaster. De rest van de tijd is deze persoon bijvoorbeeld bezig met monitoringactiviteiten. Deze ene persoon kan zich met zijn boodschap dan richten op één of meerdere personen.

De luchtverkeersleider van bijvoorbeeld een luchthaven richt zich veelal op één organisatie (vliegtuig), maar om zijn taken uit te voeren heeft hij een (geavanceerd) monitoringsysteem nodig.

De crisismanager richt zich op interne en externe communicatiegroepen. Al kan men stellen dat het fulltime management van een crisis op logische gronden niet wenselijk is voor de manager, voor de organisatie en ook niet voor de ontvangers als dat week-in-week-uit aan de hand is. Vaak is die situatie dan ook niet permanent.

Als een zzp’er als individu tegelijkertijd als organisatie bezig is met ‘zenden’ en dat dan meer dan 30% van zijn werktijd daarvoor betaald wordt door een andere organisatie dan de organisatie waarvoor hij zelf werkzaam is, dan valt dat onder eerder genoemde soorten van voorbeelden. De zzp’er is in dat geval ingehuurd door een andere organisatie. Als hij door zijn eigen organisatie daarvoor betaald is, dan is de vraag hoe de zzp’er aan die geldstroom komt om zijn ‘communicatieactiviteiten’ te kunnen financieren. Als dat andere activiteiten zijn dan die van de ketenbegrippen van figuur 1, dan is die zzp’er niet met het vakgebied ‘communicatie’ bezig. De zzp’er gebruikt communicatie om zijn eigenlijke vak uit te oefenen.

Conclusie

Het louter ‘zenden’ van een persoon, en dat ten minste 30% van zijn tijd, duidt op een specifieke complexe situatie. De capaciteiten van de zender zijn in dat geval dat hij in staat is die complexe situatie te overzien en met behulp van ‘zenden’ de situatie beheersbaar tracht te maken. Daarnaast ‘zendt’ de zender niet alleen, maar maakt hij ook gebruik van een boodschap en een medium en richt zich op één of meerdere ontvangers. Dus louter zenden is niet logisch en onmogelijk. Vandaar dat het begrip zender gekoppeld is aan de andere ketenbegrippen.

2.3 Twee of meer zenders

Als er twee of meer mensen zijn die een ‘zendwens’ hebben, dan rijst onmiddellijk een nieuwe vraag: wat is dan de relatie tussen die mensen, die ‘zenders’? En in welke mate speelt dat een rol bij het ‘zenden’? Is er afstemming geweest bij het ‘zenden’ tussen de betrokkenen? Relevant in deze is dat de zenders zich hebben verenigd, zoals het geval is bij een bedrijf/organisatie, met andere woorden: is er sprake van een communicatie-eenheid (communiceren zij als een eenheid)? Immers, als de mensen zich niet (bewust) hebben verenigd voor dat ‘zenden’, hoe kan er dan sprake zijn van een samenwerking om het zenden te organiseren?

Voorbeelden

Het kabinet zendt een communiqué uit. Dat doet het kabinet namens alle inwoners van Nederland. Die specifieke communicatie is een vorm van communicatie waar Nederlanders zich niet bewust voor hebben verenigd, maar wel vanuit het democratische principe toestemming voor hebben gegeven.

Als twee of meer wetenschappers, min of meer tegelijkertijd, dezelfde ontdekking doen en dat publiceren via hetzelfde medium, is er sprake van twee zenders met dezelfde boodschap/medium combinatie, maar zijn toch onafhankelijk van elkaar en hebben die communicatie niet afgestemd. Met andere woorden er is feitelijk sprake van twee keer een zelfde communicatie, van twee individuele zenders.

Als twee of meerdere mensen bewust een gezamenlijke ‘zending’ nastreven, dan is er sprake twee of meer zenders. Niet iedereen hoeft overigens in dezelfde mate betrokken te zijn bij het ‘zenden’.

Conclusie

Als er meer dan twee mensen zijn die niet intentioneel samen met dezelfde boodschappen en media (dus met dezelfde communicatiecomplexiteit (zie figuur 4) ‘zenden’, dat dan toeval moet zijn, in ieder geval niet-intentioneel. Men spreekt van twee of meer zenders als dat mensen zijn die zich bewust voor dat communicatiedoel hebben verenigd. Dat kan evenwel inhouden dat niet alle mensen in die vereniging in dezelfde mate bij het ‘zenden’ betrokken zijn.

3. Boodschap

In deze paragraaf worden de grenzen onderzocht van het ketenbegrip ‘boodschap’. Kan er sprake zijn van communicatie als er nul of meer boodschappen gemoeid zijn met het ‘zenden’?

3.1 Geen boodschap

Zoals eerder gedefinieerd betreft het een uiting (zie [3]). Als er geen boodschap is, dan is er dus niets te vertellen, niets te zenden. Bij nul boodschappen vervalt het idee van het ‘zenden’.

Voorbeelden

Dit moet niet verward worden met het bericht ‘er is niets nieuws’. Bijvoorbeeld als men in afwachting is van een actualisatie van een sportuitslag. Het bericht dat er ‘niets nieuws’ is, is wel degelijk een boodschap.

Stel dat iemand ‘(*)a&^^%j*oh^)(*9’ als boodschap de wereld in stuurt. Dit is bijvoorbeeld het geval van een raaskallende dorpsgek. Niemand begrijpt het. Wellicht wel zinvol voor de zender, maar niet voor de al dan niet bewust geselecteerde en beoogde ontvangers.

Conclusie

Als er geen boodschap is, dan heeft het ‘zenden’ geen zin. Het verzenden van een leeg A4 in een volstrekte lege envelop zonder drukwerk, logo en afzender aan een ontvanger is een zinloze bezigheid. Die (commerciële) boodschap heeft dan geen kracht.

3.2 Eén boodschap

Hier is letterlijk één uiting van de zender bedoeld dat door de ontvanger te herkennen is met behulp van zijn zintuigen. De boodschap is uniform als deze met slechts één zintuig ontvangen kan worden. De boodschap is pluriform als deze alleen te ontvangen is door gebruik te maken met meerdere zintuigen. De (enkele) boodschap kan via één of via meerdere media weergegeven worden. Men spreekt dan van boodschapherhaling. Deze herhaling kan in volkomen ongewijzigde vorm plaatsvinden, maar ik in gewijzigde vorm.

Voorbeelden

“ABC Bedrijf is goed voor u” via een billboard, of “ik houd van jou” op een valentijnskaart zijn voorbeelden van uniforme boodschappen overgebracht via één medium.

Als deze uiting “ABC Bedrijf is goed voor u” met behulp van een video via YouTube aan ontvangers is getoond, gebruikt de ontvanger twee zintuigen: gezichtsvermogen en gehoor. De uiting is dan pluriform, maar betreft één boodschap.

Als een organisatie een dertig-seconden-TV-commercial uitzendt (of beter gezegd, laat uitzenden), geschiedt dit vaak herhaaldelijk in ongewijzigde vorm. In gewijzigde vorm geschiedt dit ook wel door bijvoorbeeld alleen de laatste vijf seconden van de commercial als herinnering aan de pay-off uit te zenden aan het eind van een TV-reclameblok. In dat geval is er sprake van boodschapherhaling in gewijzigde vorm.

Conclusie

Een boodschap is uniform of pluriform. De boodschap is uniform als de ontvanger één zintuig benodigd heeft voor de ontvangst van de boodschap. Pluriformiteit treedt op als de ontvanger meerdere zintuigen kan gebruiken om de boodschap te ontvangen. De (uniforme of pluriforme) boodschapherhaling treedt op als de boodschap meerdere keren verzonden is, al dan niet in gewijzigde vorm.

3.3 Twee of meer boodschappen

Als de zender twee of meer boodschappen wil zenden, dan rijst onmiddellijk een nieuwe vraag: wat is dan de relatie tussen die boodschappen? Te onderscheiden is: de boodschappen hebben een begripsrelatie met elkaar, of hebben ze dat niet of slechts deels of spreken de boodschappen elkaar tegen? Als boodschappen een duidelijke begripsrelatie met elkaar hebben, dan spreekt men van boodschappen die elkaar versterken. Als boodschappen slechts gedeeltelijk een begripsrelatie met elkaar hebben, dan geeft het gedeelte dat geen begripsrelatie kent verwarring.

Verder is van belang of de boodschappen dezelfde context kennen. Dit komt overeen met het doel van de boodschap, oftewel hoe de zender het ‘zenden’ plant (planning communication behavior, zie Berger, 1997). De context waarin de boodschap zich bevindt kan tevens bijdragen aan versterking of verwarring. Met context is dan tevens het doel van het ‘zenden’ duidelijk voor de ontvanger (helder). Wanneer de context waarin de ontvanger boodschap moet begrijpen onduidelijk is (versluierd), is de zender niet succesvol in het overbrengen van de boodschap. Daarentegen is het voor organisatie normaal om meerdere boodschappen aan meerdere doelgroepen te zenden. Vaak geschiedt dat met meerdere media, maar dat staat onderstaand behandeld.

Wat verder relevant is in dit kader: spelen de boodschappen zich in hetzelfde tijdsgewricht af? Het woord tijdsgewricht is zorgvuldig gekozen. Immers voor een geschiedkundige behelst die tijdspanne eerder jaren en bij die van de socialmediaonderzoeker eerder uren. Als de boodschappen in verschillende tijdsgewrichten afspelen, spreken we van asynchrone boodschappen. In hetzelfde tijdsgewricht betreffen het synchrone boodschappen.

Voorbeelden

Twee boodschappen met dezelfde begripsrelatie en dezelfde context: “ik houd van jou”, “ik wil met jou trouwen”? Deze boodschappen versterken elkaar.

Twee boodschappen met dezelfde begripsrelatie in een verschillende context: “ik houd van jou” (bestemd voor Anette), “ik houd niet van jou” (bestemd voor Brenda).

Twee boodschappen met een verschillende begripsrelatie en dezelfde context: “ik heb geen voorkeur voor een specifiek huishouden”, “ik wil met jou trouwen”?

Twee boodschappen met verschillende begripsrelaties en verschillende context: “ik zie daar de groenteboer lopen”, “ik wil met jou trouwen”.

Een reclamecampagne hanteert boodschappen in hetzelfde tijdsgewricht. Zodra de campagne afgelopen is (bijvoorbeeld een serie radiocommercials) dan stoppen de boodschappen.

Een crisis definieert de context van de boodschappen van een organisatie (“wij doen er alles aan dit op te lossen”). Zodra de crisis achter de rug is, start de post-crisis fase en verandert het tijdsgewricht waar bepaalde boodschappen hetzelfde zijn (“wij doen er alles aan dit op te lossen”), maar in een ánder tijdsgewricht en dus in een ándere context plaatsvinden plaatsvinden (Coombs, 2007).

Conclusie

Twee of meer boodschappen horen bij elkaar als die boodschappen in hetzelfde tijdsgewricht plaatsvinden. Verder: alleen als de context en de begripsrelaties van de boodschappen overeenkomen is er sprake van niet-verwarrende boodschappen. Dan versterken de boodschappen zich. Als dat niet het geval is, dan is er sprake van verwarring. Een boodschap is versluierd als het doel onduidelijk is, de context onduidelijk is. De boodschap is helder wanneer de context duidelijk is voor de ontvanger. Zie figuur 2.

Figuur 2. Boodschapeffectiviteit.

4. Medium

In deze paragraaf worden de grenzen onderzocht van het ketenbegrip ‘medium’. Kan er sprake zijn van communicatie als er nul of meer media gemoeid zijn met het ‘zenden’?

4.1 Geen medium

Zoals eerder gedefinieerd betreft het een drager van de boodschap (zie [4]), iets wat de ontvanger in staat stelt de boodschap met zintuigen waar te nemen. Als er geen medium beschikbaar is om de boodschap te verzenden, zodanig dat de ontvanger in staat is de boodschap waar te nemen, dan is er dus niets te vertellen, niets te zenden. Bij nul media vervalt het idee van het ‘zenden’.

Voorbeelden

Er zijn diersoorten bekend die infraroodstraling waarnemen. Een mens kan dat niet. Dus een bericht verzenden met behulp van infrarood is zinloos (tenzij de ontvanger decodeerapparatuur hanteert).

Binnen het SETI-porgramma houdt men rekening met het feit dat buitenaardse beschavingen met ons trachten te communiceren, maar dat doen op een voor ons niet-detecteerbare wijze (SETI, nd).

Conclusie

Als er geen medium beschikbaar is voor de ontvanger die de boodschap ‘draagt’, dan heeft het ‘zenden’ geen zin.

4.2 Eén medium

Hier is letterlijk het gebruik van één medium bedoeld dat de zender hanteert en de ontvanger herkent met behulp van één of meer van zijn zintuigen. Dit kenmerk is een typering van de rijkheid van een medium: hoe meer zintuigelijke aspecten opgenomen zijn in het medium, des te meer mogelijkheden heeft de ontvanger de boodschap zintuiglijk te verwerken. Dit lijkt op de Media Richness Theory (Daft & Lengel, 1986). Deze indeling wijkt evenwel af van de indeling die Daft & Lengel geven. Zij sorteren media naar de feedbackmogelijkheden die er zijn, het aantal benutte signalen (zoals intonatie, lichaamshouding e.d.), de persoonlijkheid van de boodschap en de mogelijkheid om natuurlijke taal te gebruiken. Bezwaar van die indeling is dat die niet eenduidig is in de soort attributen die gehanteerd worden om een indeling te maken. Enerzijds wordt gebruik gemaakt van boodschapskarateristiek (‘feedback’), anderzijds van het aantal zintuiglijke mogelijkheden, anderzijds gaat het in op de capaciteiten van de ‘zender’ en de ‘ontvanger’ om te kunnen variëren in hun taalgebruik, alsmede de mate van persoonlijkheid van een bericht. Deze attributen zijn allen niet objectiveerbaar.

Er zijn ‘zenders’ die zich in één medium hebben gespecialiseerd: denk aan direct mail, of radiocommercials, dit kunnen zowel communicatieprofessionals zijn die een briefing van een klant vertalen naar een dergelijk medium of organisaties die zich louter toeleggen op de communicatie via één medium.

Voorbeelden

In een tijdschrift maakt men wel eens gebruik van ‘scratch and sniff-advertenties’, dat is een voorbeeld van een combinatie van de zintuigen gezichtsvermogen, reukzin, tastzin.

Supermarkten maken soms gebruik van de reukzin, door brood in de winkel (af) te bakken. Naast reukzin bespelen de supermarkten de consumenten ook met gezichtsvermogen, gehoor, tastzin. Een veelheid van sensorische instrumenten via één medium: de winkel.

Een voorbeeld van louter één mediumgebruik is de ‘ouderwetse’ krant (de hedendaagse krant communiceert ook via digitale kanalen).

Conclusie

De rijkheid van een medium is (objectief) meetbaar aan de hand van het aantal zintuigen dat de ontvanger kan inzetten bij het ‘ontvangen’ van de boodschap. De ontvanger hoeft dus niet alle zintuigen in te zetten om een boodschap te ‘ontvangen’.

4.3 Twee of meer media

Indien er sprake is van twee of meer media is de boodschap herhalend of met verschillende boodschappen (zie vorige paragraaf) verwarrend voor één ontvanger. Zoals blijkt is één of meerdere boodschappen via één of meerdere media aan één of meerdere ontvangers voor één of meerdere zintuigen complex te noemen. De communicatiecomplexiteit is afhankelijk van het aantal boodschappen en het aantal media dat de zender inzet. Zie figuur 4.

Voorbeelden

Figuur 3 geeft een aantal voorbeelden. Bijvoorbeeld dat een bezoek aan de huisarts gepaard gaat met een volledig zintuiglijke ervaring van de ontvanger (patiënt).

Conclusie

Complexiteit van de boodschap neemt toe naarmate er meerdere media ingezet zijn voor de ontvanger, tenzij de zender zich beperkt tot een (ongewijzigde) herhaling van een boodschap. Naarmate het aantal de ketenbegrippen (zender-medium-boodschap-ontvanger) talrijker zijn, neemt de complexiteit toe. Zie figuur 4.

Figuur 3. Voorbeelden van zintuigelijke rijkheid van een medium.

Figuur 4. Communicatiecomplexiteit.

5. Ontvanger

In deze paragraaf worden de grenzen onderzocht van het ketenbegrip ‘ontvanger’. Kan er sprake zijn van communicatie als er nul of meer ontvangers gemoeid zijn met het ‘zenden’?

5.1 Geen ontvanger

Bij nul ontvangers vervalt het idee van het ‘zenden’ niet direct als de ‘zender’ niet weet aan wie hij het bericht zendt, of als het bericht niet aankomt. Dit idee van de ‘roepende in de woestijn’ lijkt zinloos, maar wordt door sommige zenders wel toegepast.

Voorbeelden

Een voorbeeld waarbij de ontvanger niet direct bekend is, is die bij de Voyager Golden Record. “De Voyager Golden Record is een grammofoonopname, bijgevoegd bij de twee Voyager-ruimtevaartuigen die gelanceerd werden in 1977. De platen bevatten geluiden en beelden die geselecteerd werden om de diversiteit van het leven en de cultuur op aarde zo goed mogelijk weer te geven. Ze zijn bedoeld als boodschap aan buitenaardse levensvormen” (Wikipedia Voyager Golden Record, n.d.).

Als de zender een brief stuurt aan de ontvanger, maar de brief blijkt bijvoorbeeld onbestelbaar, dan is er sprake van een mislukte communicatiepoging. Mutatis mutandis voor het bouncen van een e-mailbericht.

Conclusie

Als er geen ontvanger is voor de zender van de boodschap, dan heeft het ‘zenden’ geen zin gehad: de communicatiepoging is mislukt.

5.2 Eén ontvanger

Wanneer het ‘zenden’ gericht is op één ontvanger, dan kan men spreken van persoonlijke communicatie. De boodschap kan zeer persoonlijk zijn, of meer algemeen van aard (onpersoonlijk), afhankelijk van het feit of de zender vooraf wel of niet weet aan wie hij het bericht stuurt. De relatie tussen de zender en de ontvanger bepaalt de persoonlijke communicatie.

Voorbeelden

Een liefdesbrief is een voorbeeld van (zeer) persoonlijke communicatie. Waarbij de relatie tussen de zender en de ontvanger ‘hecht’ genoemd kan worden.

De laboratoriumuitslag is ook een voorbeeld van (zeer) persoonlijke communicatie, maar de relatie tussen de zender en de ontvanger is te karakteriseren als ‘zakelijk’.

Als de zender niet de naam van de functionaris kent, maar hem/haar wel een e-mailbericht wil zenden naar bijvoorbeeld [email protected], dan zal de boodschap minder persoonlijke informatie bevatten.

Als de zender een onbekende is voor de ontvanger, dan is er een mogelijkheid dat de ontvanger het bericht weigert, zoals bij een telefonische oproep van een telemarketingbureau of incassobureau mogelijk is.

Het karakter van de boodschap bij een onbekende zender en een onbekende ontvanger is erop gericht contact te leggen. De inhoud van de boodschap kan van alles zijn, maar door het ‘zenden’ wordt het contact feitelijk tot stand gebracht. Is de boodschap zakelijk, dan komt dit vaak neer op promotionele boodschappen.

Conclusie

In geval van één ontvanger is het voor de zender mogelijk meer op de persoon toegespitste boodschap te zenden. De mate van persoonlijkheid van dat bericht is dan afhankelijk van de relatie die de zender heeft met de ontvanger. Zie Figuur 5 voor het overzicht van de soort boodschap in samenhang met die relatie.

5.3 Twee of meer ontvangers

Als het ‘zenden’ naar meerdere ontvangers gaat dan kan er nog steeds sprake zijn van meer of minder persoonlijke boodschap. Alhoewel een liefdesbrief dan niet meer aannemelijk is. Het is echter de vraag hoe ‘bekend’ gedefinieerd moet worden als we het hebben over ‘de zender is bekend met de ontvanger’ of vice versa. Binnen het zakelijk verkeer bezigt men de typeringen marktsegment (onbekend, maar mogelijk interessant om contact meet te leggen), prospect (er is eerder contact geweest tussen zender en ontvanger) en klant (er is een koop tot stand gebracht) (Curry, 1991). Een indeling van het soort boodschappen dat zich richt op meerdere ontvangers is afhankelijk van de relatie die de zender heeft met de ontvangers: het betreft dan een privébericht, of een zakelijk bericht. Ook nu is er weer een onderscheid te maken naar de relatie tussen de zender en de ontvanger. De duiding van het soort boodschap is evenwel hetzelfde als in figuur 5.

Voorbeelden

Een voorbeeld van meerdere ontvangers van een privébericht is een uitnodiging voor het 25-jarige huwelijksfeest.

Een voorbeeld van meerdere ontvangers van een zakelijk bericht is een berichtgeving aan aandeelhouders over het uit te keren dividend.

Een gepersonaliseerde mailing naar meerdere ontvangers (bijvoorbeeld klanten) is een voorbeeld van (semi-)persoonlijke boodschap van een zakelijk bericht.

Conclusie

De relatie is leidend is het typeren van de soort communicatie. Het is duidelijk dat naarmate er meerdere ontvangers zijn, het ‘zenden’ omvangrijker wordt en meer vakkennis vereist. Zie figuur 5.

Figuur 5. Soort boodschap is afhankelijk van de relatie tussen zender en ontvanger.

6. Conclusie

De definitie van een communicatieprofessional als in ‘een natuurlijk persoon die tenminste twaalf uur in de week betaald werk verricht voor het uitvoeren van werkzaamheden op alle vier onderdelen van de keten ‘zender-boodschap-medium-ontvanger lijkt gerechtvaardigd. Telkenmale blijkt uit de stresstest dat een ketenbegrip dat nul keer wordt ingezet niet leidt tot ‘communicatie’. Behalve misschien in het geval van de ‘golden record’ aan boord van Voyager, maar of dat daadwerkelijk leidt tot ‘communicatie’ is afhankelijk van de decodering door de buitenaardse wezens voor wie het bericht bestemd is. In dat geval zijn er zestien combinaties van ketenbegrippen te onderscheiden, zie figuur 6.

Figuur 6. Communicatiecombinaties aan de hand van ketenbegrippen zender, boodschap, medium en ontvanger

Telkenmale is gebleken dat een ketenbegrip nul keer inzetten niet leidt tot ‘communicatie’. Verder blijkt dat professionele communicatiebeoefening steeds gebruik maakt van een intentioneel ingezette onderdelen zender, boodschap, medium, ontvanger. Uit figuur 6 blijkt dat communicatie een belastende organisatietaak wordt als de communicatie ketenbegrippen betreffen van twee of meer zenders of als het gericht is op twee of meer ontvangers. Dan is er mediumspecifieke kennis benodigd, maar dient de communicatieprofessional inhoudelijk op de hoogte te zijn van de boodschap opdat hij in staat is deze goed te verwoorden. Vandaar dat men met een gerust hart kan zeggen dat ‘communicatie’ een breed vak waar de professional veel specifieke kennis voor nodig heeft.

Martien Schriemer

Martien G. Schriemer is in 1986 aan de Rijksuniversiteit Groningen afgestudeerd in Econometrie op het concurrentiemodel van Lambin, Naert en Bultez met daarin speltheorie van Von Neumann verweven. Na acht jaar werkzaam te zijn geweest bij ABN AMRO als Direct Marketing Manager startte hij met zijn eigen marktonderzoek- en dataminingbureau SIDM. Sinds 2010 geeft hij colleges Strategisch Communicatie Management, Methoden van Onderzoek, Statistiek en SPSS aan de Hogeschool Leiden. Verder is Martien Schriemer soms gastdocent bij andere hogescholen.

Literatuurlijst & bronnen

Berger, C.R. (1997). Planning Strategic Interaction: Attaining Goals Through Communicative Action. Mahwah NJ: Lawrence Erdbaum

CBS (2012). Standaard kwaliteitsrapportage enquête beroepsbevolking (EBB) 2012 Nederland. Geraadpleegd via https://www.cbs.nl/-/media/imported/onze%20diensten/methoden/dataverzameling/korte%20onderzoeksbeschrijvingen/documents/2013/33/kwaliteitsrapport%20enquete%20beroepsbevolking%202012%20nederlandsn.pdf

Coombs, W.T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10, 163–176. doi: 10.1057/palgrave.crr.1550049

Curry, J. (1991). Customer Marketing. Een praktisch antwoord op de vraag: 'in welke business zitten we eigenlijk'. Amsterdam-Brussel: Managemenr Press b.v.

Daft, R.L. & Lengel, R. H. (1986). Organizational Information requirements, media richness and structural design. Management Science, 32(5), 554-571.

Dijkgraaf, S. (1978). Vergelijkende dierfysiologie. Utrecht: Bohn, Scheltema en Holkema

Lewis Robinson, W.L. (1974). ‘Conscious Competency – The Mark of a Competent Instructor’, The Personnel Journal, 53:7, pp. 53-539

SETI (nd). Could we ever understand the message? Geraadpleegd op 5-07-2017 via https://www.seti.org/faq#obs5

Shannon, C.E. & Weaver, W. (1949) The Mathematical Theory of Communication. University of Illinois Press, Urbana.

Snowden, D.J. & Boone, M.E (2007). ‘A Leader’s Framework of Decision Making’. Harvard Business Review, November, pp.69-76

Wikipedia Voyager Golden Record (n.d.). Voyager Golden Record. Geraadpleegd op 4-7-2017 via https://nl.wikipedia.org/wiki/Voyager_Golden_Record

#communicatie #communicatieprofessional

0 notes